Customer Relationship Management (CRM)

 

Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin crowded. Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi tercanggih setiap saatnya.

Akibat dari itu, kostumer memiliki banyak sekali pilihan, jika ia tak puas dengan layanan sebuah perusahaan ia akan dengan mudah berpindah ke perusahaan yang lain. Bagaimana caranya agar kostumer tersebut tidak melakukan hal itu dan selalu loyal terhadap produk perusahaan ? CRM adalah salah satu jawabannya.

 

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis pada kepuasan costumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan.

CRM dapat digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktivitas – aktivitas sebelum penjualan dan sesudah penjualan yang meliputi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan, pelanggan saat ini termasuk di dalamnya yaitu pusat panggilan, tenaga penjualan, pemasaran, dan dukungan teknis.

Tahapan pada CRM :

CRM mempunyai 3 tahap utama dalam implementasinya, dan tahap-tahap  ini saling berkaitan satu sama lain, yaitu diantaranya:

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire), Hal ini didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan Hubungan Dengan Pelanggan Yang Ada (Enhance), Perusahaan berusaha menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan Cross Selling atau Up Selling pada tahap ke dua dapat meninggkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost)

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain), Merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan medengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. 

 

 

Operasional CRM

  Karena kekuatan utama dari CRM adalah data (database) dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interaksi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer.

  Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.

Manfaat CRM :

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara :

•Menjaga pelanggan yang sudah ada

•Menarik pelanggan baru

•Cross Selling : menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

•Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

•Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

•Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system

•Respon yang lebih cepat ke pelanggan

•Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

•Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Hal Penting dalam CRM

  CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama.

  Beberapa penerapan CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan privasi kostumer.